Customer Grievance
تظلمات العملاء
تلتزم مدرسة اكسلنس للقيادة بوضع العملاء في قلب أعمالنا لكي نقوم بتطوير توجهاتنا وخدماتنا. كمنظمة تختص بتقديم الخدمات، تضع اكسلنس للقيادة خدمة العملاء وتأمين الراحة لهم في أولوياتها. جهودنا المستمرة لتحسين إجراءاتنا تساعدنا باستمرار على التعلم وتحسين عملياتنا.
وبما أننا نواظب في سعينا الى تقليل حالات شكاوى العملاء إلى الحد الأدنى، في حال لم نلب توقعاتك وشعرت أنك عوملت بشكل غير عادل أو إذا كنت تعتقد أن أحد الموظفين انتهك معايير منظمتنا، سيتم تطبيق إجراء التظلم التالي. ينطبق هذا الإجراء أيضًا على كل من عملائنا وغيرهم من الأشخاص الذين يتلقون خدماتنا. تتبع آليات التظلم في مدرسة اكسلنس للقيادة المبادئ المذكورة أدناه.
التزاماتنا
عندما تعبر عن مخاوفك وتقوم بإبلاغنا عنها، سوف:
الإجراءات الداخلية للتعامل مع شكاوى/تظلمات العملاء
العملية
يجب توجيه الشكاوى إلى أحد أعضاء فريق خدمة العملاء الذين تم تدريبهم على كيفية التعامل مع الشكوى أو التظلمات. سيحتفظ فريق خدمة المستهلك بسجل مكتوب للشكوى والجهود المبذولة من أجل تنفيذ الحل. يمكنك أيضًا الاتصال بخدمة المستهلك عن طريق الاتصال برقمنا الرئيسي.
لحل القضايا العالقة، يستطيع العملاء إرسال شكواهم عن طريق البريد الإلكتروني إلى العنوان التالي: complaints@e-ds.ae.
في حالة الاستجابة غير المرضية من القناة المذكورة أعلاه، يمكن للعملاء تحويل الشكوى إلى المدير - خدمة العملاء:
الاستاذ: .....................................................................
العنوان: ....................................................................
....................................................................
....................................................................
رقم الهاتف: .................................................
عنوان البريد الالكتروني: ..........................................
لجنة خدمة العملاء
هذه اللجنة مسؤولة عن صياغة مدونة قواعد سلوك الموظفين ودراسة أي مسائل أخرى لها تأثير على نوعية خدمة العملاء. يرأس اللجنة المعنية بخدمة العملاء كبير الموظفين التنفيذيين، كما يشارك فيها أشخاص يمثلون العملاء والخبراء أو المدعوين حسب ما تراه اللجنة مناسباً. وتجتمع اللجنة مرة كل شهر كما وتغطي على نطاق واسع المهام التالية:
يمكن للعملاء تسليط الضوء على شكاواهم / قضاياهم عبر الإجراء المذكور في هذه البوليصة. تقع مسؤولية حل الشكاوى / التظلمات على عاتق الموظف في الوحدة المعنية الذي تواصل معه العميل. وسيتكفل موظفو وحدة حل الشكاوى إغلاق جميع الشكاوى لإرضاء العملاء. كما وسيتكفلون احالة الشكوى إلى الأطراف المعنية المناسبة في حال تعذر عليهم حلها. وبما أننا نسعى الى الوصول إلى وضع لا يضطر فيه عملاؤنا تقديم شكوى إلى الإدارة العليا للحصول على تعويض فعال، قد وضعنا آلية قوية للتعامل مع هذه الشكاوى ومراجعتها انطلاقًا من فهم الأسباب التي أدت إلى الإبلاغ عن الشكوى وإحالتها وبالتالي لكي نتمكن من منع تكرارها.
التفاعل مع العملاء
مدرسة اكسلنس للقيادة تدرك أن توقعات العملاء / متطلباتهم / تظلماتهم يمكن تقديرها بشكل أفضل من خلال التفاعل الشخصي مع العملاء من قبل موظفي المدرسة، لذا تجتمع لجنة خدمة العملاء لمراجعة ردود الفعل / الاقتراحات لتحسين خدمة العملاء وزيادة التوعية بمنتجات وخدمات مدرسة اكسلنس للقيادة بين العملاء.
بالإضافة إلى ذلك، ندرك أن العديد من الشكاوى ستطرح بصورة غير رسمية ونهدف إلى حلها بسرعة. من المناسب الرد بطريقة غير رسمية إذا كان ذلك ممكنًا، ولكن إذا لم نستطع إرضاء العملاء وحل شكواهم بشكل غير رسمي، فيجب اتباع عمليات وإجراءات نظام إدارة الشكاوى الرسمية.
الخط للشكاوى لهيئة الطرق والمواصلات 8009090
تلتزم مدرسة اكسلنس للقيادة بوضع العملاء في قلب أعمالنا لكي نقوم بتطوير توجهاتنا وخدماتنا. كمنظمة تختص بتقديم الخدمات، تضع اكسلنس للقيادة خدمة العملاء وتأمين الراحة لهم في أولوياتها. جهودنا المستمرة لتحسين إجراءاتنا تساعدنا باستمرار على التعلم وتحسين عملياتنا.
وبما أننا نواظب في سعينا الى تقليل حالات شكاوى العملاء إلى الحد الأدنى، في حال لم نلب توقعاتك وشعرت أنك عوملت بشكل غير عادل أو إذا كنت تعتقد أن أحد الموظفين انتهك معايير منظمتنا، سيتم تطبيق إجراء التظلم التالي. ينطبق هذا الإجراء أيضًا على كل من عملائنا وغيرهم من الأشخاص الذين يتلقون خدماتنا. تتبع آليات التظلم في مدرسة اكسلنس للقيادة المبادئ المذكورة أدناه.
التزاماتنا
عندما تعبر عن مخاوفك وتقوم بإبلاغنا عنها، سوف:
- نقدم آلية فعالة وعادلة ومنظمة للتعامل مع الشكاوى، وبالتالي، سوف تلحظ أن تقديم الشكوى ما هو إلا أمر بغاية السهولة.
- نجيب على جميع الشكاوى والتظلمات وعلى الفور كما سنعيرها أقصى اهتمامنا اذ اننا نرى في الشكاوى تعبير واضح عن عدم الرضا.
- نتعامل مع الشكاوى على الفور، بأدب، وبسرية إذا ما دعت الحاجة.
- نبقيك على اطلاع على التقدم المحرز في شكواك، وبالإطار الزمني المتوقع لتنفيذ الحل (اتفاقات مستوى الخدمة).
- نعلمك بأسباب القرارات التي يتم اتخاذها.
- شكوى بشأن مستوى الخدمة التي يتم تقديمها.
- نزاع حول تعليمات أو تنفيذ أوامر العملاء.
- شكوى بشأن مشكلة بسيطة أصبحت متكررة.
- شكوى بشأن اتهامات مفرطة أو غير صحيحة.
- ادعاءات بسوء النية أو إهمال أو سوء التصرف.
الإجراءات الداخلية للتعامل مع شكاوى/تظلمات العملاء
العملية
يجب توجيه الشكاوى إلى أحد أعضاء فريق خدمة العملاء الذين تم تدريبهم على كيفية التعامل مع الشكوى أو التظلمات. سيحتفظ فريق خدمة المستهلك بسجل مكتوب للشكوى والجهود المبذولة من أجل تنفيذ الحل. يمكنك أيضًا الاتصال بخدمة المستهلك عن طريق الاتصال برقمنا الرئيسي.
لحل القضايا العالقة، يستطيع العملاء إرسال شكواهم عن طريق البريد الإلكتروني إلى العنوان التالي: complaints@e-ds.ae.
في حالة الاستجابة غير المرضية من القناة المذكورة أعلاه، يمكن للعملاء تحويل الشكوى إلى المدير - خدمة العملاء:
الاستاذ: .....................................................................
العنوان: ....................................................................
....................................................................
....................................................................
رقم الهاتف: .................................................
عنوان البريد الالكتروني: ..........................................
لجنة خدمة العملاء
هذه اللجنة مسؤولة عن صياغة مدونة قواعد سلوك الموظفين ودراسة أي مسائل أخرى لها تأثير على نوعية خدمة العملاء. يرأس اللجنة المعنية بخدمة العملاء كبير الموظفين التنفيذيين، كما يشارك فيها أشخاص يمثلون العملاء والخبراء أو المدعوين حسب ما تراه اللجنة مناسباً. وتجتمع اللجنة مرة كل شهر كما وتغطي على نطاق واسع المهام التالية:
- تقييم الملاحظات الواردة حول جودة الخدمات المقدمة للعملاء من مختلف الإدارات.
- مراقبة جودة الخدمات المقدمة للعملاء.
- ضمان الامتثال لجميع المتطلبات التنظيمية المتعلقة بخدمات العملاء بموجب مدونة قواعد السلوك لهيئة الطرق والمواصلات.
- الإبلاغ عن أدائها إلى الإدارة.
- مراجعة شكاوى العملاء والاتجاهات الناشئة.
- معالجة أي مشكلة أخرى لها تأثير على جودة خدمة العملاء أو أي قضايا أخرى قد تنص عليها هيئة الطرق والمواصلات من وقت لآخر.
- عدد الشكاوى المعلقة في بداية كل ثلاثة أشهر
- عدد الشكاوى الواردة خلال الثلاثة أشهر
- عدد الشكاوى التي تم تصحيحها خلال الثلاثة أشهر
- عدد الشكاوى المعلقة في نهاية الثلاثة أشهر
يمكن للعملاء تسليط الضوء على شكاواهم / قضاياهم عبر الإجراء المذكور في هذه البوليصة. تقع مسؤولية حل الشكاوى / التظلمات على عاتق الموظف في الوحدة المعنية الذي تواصل معه العميل. وسيتكفل موظفو وحدة حل الشكاوى إغلاق جميع الشكاوى لإرضاء العملاء. كما وسيتكفلون احالة الشكوى إلى الأطراف المعنية المناسبة في حال تعذر عليهم حلها. وبما أننا نسعى الى الوصول إلى وضع لا يضطر فيه عملاؤنا تقديم شكوى إلى الإدارة العليا للحصول على تعويض فعال، قد وضعنا آلية قوية للتعامل مع هذه الشكاوى ومراجعتها انطلاقًا من فهم الأسباب التي أدت إلى الإبلاغ عن الشكوى وإحالتها وبالتالي لكي نتمكن من منع تكرارها.
التفاعل مع العملاء
مدرسة اكسلنس للقيادة تدرك أن توقعات العملاء / متطلباتهم / تظلماتهم يمكن تقديرها بشكل أفضل من خلال التفاعل الشخصي مع العملاء من قبل موظفي المدرسة، لذا تجتمع لجنة خدمة العملاء لمراجعة ردود الفعل / الاقتراحات لتحسين خدمة العملاء وزيادة التوعية بمنتجات وخدمات مدرسة اكسلنس للقيادة بين العملاء.
بالإضافة إلى ذلك، ندرك أن العديد من الشكاوى ستطرح بصورة غير رسمية ونهدف إلى حلها بسرعة. من المناسب الرد بطريقة غير رسمية إذا كان ذلك ممكنًا، ولكن إذا لم نستطع إرضاء العملاء وحل شكواهم بشكل غير رسمي، فيجب اتباع عمليات وإجراءات نظام إدارة الشكاوى الرسمية.
الخط للشكاوى لهيئة الطرق والمواصلات 8009090